Alejandra Kindelán, presidenta de la Asociación Española de Banca (AEB), ha destacado el alto grado de digitalización de las entidades nacionales y ha puesto el ejemplo de Bizum: «Un éxito que no ha podido replicar ningún otro país en Europa».
«La actividad bancaria ha sido intensa en tecnología desde hace mucho tiempo. Los bancos españoles son verdaderas empresas digitales que usan el potencial de las tecnologías y los datos para ofrecer servicios a sus clientes», ha destacado Alejandra Kindelán, presidenta de la Asociación Española de Banca (AEB), durante su intervención en el XV Encuentro Financiero organizado por EXPANSIÓN y KPMG.
Kindelán se ha referido a la rápida evolución tecnológica del sector que ha tenido lugar en los últimos años, sobre todo a raíz de la pandemia de Covid donde, a su juicio, «este cambio se vivió con más intensidad». Desde entonces, ha explicado, las entidades «han puesto al cliente en el centro de todas las estrategias y han adoptado un enfoque omnicanal». Y ha señalado dos datos que ilustran el grado de digitalización de los servicios bancarios en España: más del 70% de los usuarios utiliza el móvil como principal canal de comunicación y aproximadamente un 60% de las ventas de servicios financieros se realizan ya de forma digital.
En esta línea, la presidenta de la AEB ha expuesto el caso de la plataforma de pagos instantáneos Bizum como un ejemplo del éxito digital de la banca española. «Más de 27 millones de usuarios, prácticamente toda la población adulta española, utiliza Bizum. Es un éxito que no ha podido replicar ningún otro país en Europa», ha subrayado.
En lo que respecta a la inteligencia artificial y, más en concreto, a las soluciones de IA generativa, Kindelán ha asegurado que estamos ante un «factor clave para la competitividad de las entidades» en el medio y largo plazo. «A medida que siga avanzando la adopción de la lA, los nuevos modelos cambiará cómo se diseñan y se ofrecen los servicios bancarios», ha agregado. En este sentido ha destacado la rápida adaptación a este contexto de los profesionales del sector, el 10% de los cuales tiene ya un perfil tecnológico.
La responsable de la patronal bancaria también se ha referido durante su discurso a las nuevas empresas de tecnología financiera, conocidas como fintech. «En los últimos años ha crecido este ecosistema, lo que ha acelerado la competencia y la innovación en áreas como los pagos o los préstamos», ha indicado. Para, acto seguido, asegurar que a «la banca española no le asusta la competencia de las fintech».
Por último, en lo que respecta a la regulación, Kindelán a abogado por avanzar hacia un marco normativo en el que las entidades puedan competir «en igualdad de condiciones» con las nuevas start up digitales y los gigantes digitales. Además ha incidido en la necesidad de «llevar a cabo una reflexión sobre el marco legislativo si Europa quiere competir con Estados Unidos y China».
¿Cómo están adoptando la IA los bancos españoles?
El grado de adopción de las soluciones de inteligencia artificial y los casos de uso de las entidades españolas fue el tema central de la mesa Palancas Tecnológicas para Transformar el Negocio Bancario, en el que participaron Silvia Hernández, directora de Sector Financiero y Seguros de Microsoft España, y Juande Lechuga, socio responsable de Tecnología para el Sector Financiero de KPMG en España.
«La adopción de la IA generativa se ha doblado en el último año. Contamos con más de 53.000 empresas a nivel mundial que trabajan con nosotros en este campo», ha explicado Hernández. En este grupo se incluye a la mayoría de grupos del Ibex 35 y, especialmente, a las entidades financieras de las que ha destacado que «son las que con más determinación están adoptando la IA».
La directiva de Microsoft ha subrayado el potencial transformador de esta tecnología en la industria de los servicios financieros. «Va a cambiar la forma en la que los distintos departamentos de una entidad trabajan y la manera de interactuar de los empleados con sus máquinas en la que la voz se va a convertir en la principal herramienta de comunicación», ha indicado.
Entre los grupos que trabajan de la mano de Microsoft para adoptar la IA, Hernández ha destacado casos como el de BlackRock, el mayor fondo de inversión privado del mundo, que ha contratado 24.000 licencias del asistente de inteligencia artificial Copilot para sus empleados. También ha expuesto el ejemplo de Rabobank que ha introducido agentes virtuales impulsados con IA en su canal de atención al cliente y que ya atienden alrededor de 800.000 llamadas al mes, un 40% del total que recibe la entidad. Otro caso de uso es el que ha llevado a cabo el banco alemán Commerzbank que ha desplegado un avatar de IA generativa en su app móvil capaz de hacer transacciones como transferencias de dinero a petición del cliente.
«La inteligencia artificial básica ya está integrada en las entidades y la generativa se va a empezar a utilizar. La magia es que los usuarios no noten que están interactuando con esta tecnología«, ha indicado, por su parte, Lechuga. El socio de KPMG ha destacado la integración tecnológica como el gran reto al que se enfrentan las entidades en este momento. «Los casos de uso pueden estar más o menos aislados, pero donde esta la ganancia es en lograr que la IA conecte con el resto del banco y obtener un valor que hasta ahora no había sido posible».
Además ha recordado que los últimos avances en IA pueden ayudar a los bancos a profundizar en áreas en las que ya vienen trabajando en los últimos años como la automatización de procesos o la extracción de valor de la información de los clientes. «Estamos en el momento en el que podemos reflexionar cómo queremos evolucionar el ‘core’ bancario y tenemos la oportunidad de utilizar la IA para encontrar la eficiencia tecnológica», ha concluido.