La tecnificación del ecosistema bancario marca el nuevo rumbo del sector. En un contexto de incertidumbre económica, las entidades intensifican sus esfuerzos para ofrecer a sus clientes herramientas y servicios digitales que mejoren la seguridad financiera, fomenten la confianza y promuevan la interacción a largo plazo. Por ello, la búsqueda del bienestar financiero se está consolidando como un imperativo comercial y un factor diferenciador entre las entidades bancarias, según Sopra Steria.
En la edición de 2025 de su informe Digital banking experience, la consultora señala los pagos, las criptomonedas, la inteligencia artificial generativa, la protección y la privacidad de los datos y la sostenibilidad como las cinco áreas que centran la atención del sector financiero.
En un contexto en el que la transformación digital del sector se ha acelerado, el estudio destaca que el 93% de los bancos aún encuentra dificultades para implementar sus iniciativas tecnológicas, con los sistemas heredados, las ciberamenazas y la regulación como los principales obstáculos por superar. No obstante, más de la mitad (52%) de las entidades está aumentando su oferta de herramientas y servicios digitales para mejorar el compromiso con el cliente.
«La incertidumbre macroeconómica y geopolítica, la inflación, el aumento de los precios de productos básicos y la fluctuación de los tipos de interés y su impacto en el coste de los préstamos ha llevado a los bancos a aumentar su interés por el bienestar financiero de sus clientes, es decir, por ayudarlos a alcanzar un estado en el que puedan gestionar sin problemas sus necesidades y obligaciones económicas», apunta Antonio Peñalver, director general de Sopra Steria España.
Cambio de hábitos
El informe incide en que los adelantos tecnológicos han modificado los hábitos financieros del usuario. Así, el incremento de los pagos digitales se impone en Europa, en la que destaca el 87% de adopción alcanzado en Alemania e Italia. Esta situación ha motivado que los bancos prioricen inversiones para modernizar la infraestructura de pagos mediante soluciones nativas de la nube (el 66% ya lo ha hecho y el 32% tiene previsto hacerlo) y la ampliación de ofertas como el compre ahora, pague después (BNPL, por sus siglas en inglés) y los monederos digitales.
Además, pese a las resistencias iniciales de bancos y organismos reguladores, las criptomonedas se sitúan como una opción válida para los inversores al configurarse como un activo único que elimina intermediarios y supone una fuente potencial de ingresos.
Por su parte, la inteligencia artificial generativa ya es utilizada por un 47% de los consumidores cada semana, por lo que las entidades invierten en esta tecnología en áreas como la gestión de riesgos, el conocimiento del cliente y la lucha contra el blanqueo de capitales.
Sin embargo, los riesgos de fraude y la ciberseguridad siguen siendo motivo de preocupación, lo que ha provocado un aumento presupuestario superior al 10% en soluciones para mitigar estos riesgos. A medida que se expande la banca abierta, el 72% de las entidades considera críticas las mejoras en identidad digital y seguridad, mientras que la evolución de la normativa presenta nuevos desafíos.
Por último, la sostenibilidad gana presencia. El 72% de los bancos prioriza la reducción de emisiones y las consideraciones sociales, medioambientales y de gobernanza (ESG, por sus siglas en inglés) se integran cada vez más en los productos y servicios financieros, pese a que el 53% de los usuarios cree que estos esfuerzos están más impulsados por el márketing que por el objetivo de lograr un impacto real.
España
En lo que se refiere al sector bancario en España, el informe destaca que ha acometido una profunda transformación digital, y señala las inversiones realizadas por Banco Santander, BBVA, CaixaBank y Bankinter en infraestructura informática para impulsar la eficiencia y la innovación.
También incide la aceleración de la utilización de la nube, en la que elogia la adopción por parte de Santander y Openbank de estrategias híbridas y multicloud para mejorar la agilidad, la escalabilidad y la seguridad de los datos.
Además, la creciente complejidad de los marcos regulatorios, en particular los relacionados con la prevención del blanqueo de capitales, han impulsado a los bancos a integrar soluciones de cumplimiento estandarizadas, por lo que se recurre a la inteligencia artificial y al aprendizaje automático para la verificación de identidad y la evaluación de riesgos, reduciendo la fricción operativa y garantizando el cumplimiento de la ley.
El informe también reseña que España cuenta con una de las tasas de adopción de pagos digitales más altas de Europa, aunque, al mismo tiempo, predomina el uso de efectivo. Esta diversidad de preferencias sugiere que la población española está abierta a nuevos métodos de pago y que existe una amplia infraestructura que permite esta variedad.
Por último, Sopra Steria añade que el creciente número de entidades totalmente digitales ha transformado las expectativas de los clientes, que buscan una experiencia bancaria de bajo coste y muy personalizada. De este modo, enseñas como Santander han creado sus propias filiales digitales, como Openbank, para competir con fintechs como Revolut.