Siete de cada diez nuevos usuarios de la entidad son menores de 40 años.
Los responsables de Santander admiten que probablemente se quedarán lejos del objetivo de captación de nueva clientela fijado en el plan estratégico, que pretendía superar los 200 millones de clientes para todo el grupo a finales de 2025. La entidad finalizó el semestre con 176 millones, según muestran las cuentas correspondientes a los seis primeros meses del año.
Hay, según explicó el consejero delegado del banco, Héctor Grisi, en la pasada presentación de resultados semestrales, una buena razón que justifica este volumen de captación por debajo de lo prometido. «Nos estamos enfocando más en la calidad y menos en la cantidad», argumentó.
Santander ha llevado a cabo un viraje parcial de su estrategia para captar nuevos clientes, buscando por encima de todo «principalidad», tal y como explicó Grisi, en referencia a crecer en usuarios que tienen un alto grado de vinculación con el banco y que generan por ello más negocio.
El ejecutivo considera que esta importancia creciente del cliente vinculado es una consecuencia necesaria de la estrategia de simplificación y de foco en el usuario establecida en el plan de transformación conocido como One Transformation, que, entre otras medidas, está reduciendo drásticamente el catálogo de productos e impulsando la creación de negocios y plataformas comunes.
Cambia el cliente
El planteamiento estratégico de Santander busca extender en sus geografías plataformas digitales comunes a todo el grupo que proporcionen una experiencia de usuario comparable a la de las fintechs y combinarla con el asesoramiento y la atención personalizada de su red de oficinas.
Esto se traduce en que el banco está atrayendo cada vez más clientes digitales (500.000 nuevos en España en el último año), lo que no solo rebaja el coste medio de adquisición de cada nuevo usuario, sino que permite ajustar a la baja el tamaño de la red física, explicó Grisi, que añadió que a la vez Santander está logrando aumentar el grado de vinculación y de negocio que genera cada uno de ellos (un aumento del 7% en el primer semestre).
Santander está además rejuveneciendo el perfil de clientes con esta estrategia. El 70% de la nueva clientela tiene entre 20 y 40 años, según detalló la entidad.
«One Transformation no solo va de costes, sino de más clientes y mejor servicio», insistió Grisi, que vinculó esta estrategia con el incremento de los ingresos por comisiones registrado por Santander en el último año.
El banco redobla esfuerzos por captar al cliente joven
Uno de los múltiples objetivos comerciales de Santander es atraer a los clientes más jóvenes. En el seno de la entidad son conscientes de que los neobancos han elevado la competencia en el mercado por este tipo de clientes.
«Todos los jóvenes de 20 a 30 años quizá se abren una cuenta en Santander, pero el cambio de moneda y todo lo demás lo hacen con Revolut o Monzo, entre otros», explicó a finales de 2024 Ana Botín, presidenta de Santander.
Los principales directivos de la entidad detectan una necesidad de cambiar el modelo de negocio para evitar que los nuevos competidores sigan ganando terreno en el mercado. De ahí que el banco haya intensificado en los últimos meses el lanzamiento de campañas específicas para los más jóvenes. La última la ha puesto en marcha este mes.
El banco entrega un cheque regalo de 24 euros a los jóvenes que abran la Cuenta Online (exenta de comisiones) o una Cuenta Santander (tiene coste cero para los clientes vinculados o para aquellos con entre 18 y 28 años).
Para beneficiarse de la promoción, Santander no exige a los nuevos clientes cumplir ningún periodo de permanencia. Solo condiciona la entrega del premio a realizar un ingreso de 50 euros y mantenerlo durante al menos 48 meses. El particular también deberá contratar Bizum. Esta promoción está activa hasta finales de noviembre, y se puede acceder a ella tanto por canales digitales como en las sucursales.