El banco ilustra la evolución de su estrategia en IA en una sesión con analistas. Entra en una nueva etapa de su plan centrada en desplegar, escalar y gobernar los agentes.
BBVA ve en el negocio de seguros la mayor oportunidad de crecimiento para los próximos años en España. El responsable del banco en España, Peio Belausteguigoitia, ha reconocido este martes que es el segmento en el que la entidad tiene un mayor margen de mejora respecto a la estrategia que ha desarrollado en otras áreas del negocio.
«Es donde tenemos mayor gap (en términos de experiencia del cliente) y donde más queremos crecer», ha apuntado el banquero durante su intervención en la sesión Strategic Talks.
El grupo parte de una penetración todavía limitada entre su propia base de clientes: solo el 21% tiene actualmente algún seguro con BBVA. Belausteguigoitia destacó que el 79% restante constituye una base potencial sobre la que aumentar la contratación.
El banco cuenta actualmente con el negocio de vida dentro de la propia entidad y con acuerdos en no vida. En este último segmento, tiene una alianza con Sanitas en seguros de salud, vigente desde 2006, y la joint venture con Allianz para el resto de no vida, lanzada en 2020.
Según los datos mencionados por Belausteguigoitia, las primas en el segmento de no vida han crecido a un ritmo del 18% entre 2021 y 2025, frente al 7% del sector, mientras que su contribución a los resultados ha registrado una tasa de crecimiento anual compuesta del 17% desde 2021.
BBVA considera que la evolución de la experiencia del cliente será clave para impulsar el crecimiento. El banco pretende reducir las tasas de fuga, habituales en el sector, con el objetivo de elevar de forma significativa las renovaciones.
Entre las vías que plantea figura mejorar la gestión de los siniestros mediante la aplicación del banco, con un único tramitador y seguimiento del proceso por parte del cliente.
En paralelo, el banco pone a las empresas y al negocio de consumo en el centro de su estrategia. El año pasado, lideró la captación en pymes, ya que una de cada cuatro se abrió una cuenta nueva con BBVA.
En los últimos cinco años, la entidad elevó en 250 puntos básicos su cuota de mercado en empresas y en 260 puntos básicos su cuota en consumo. El mix de balance también ha cambiado desde finales de 2020, con un mayor protagonismo para el crédito corporativo y al consumo.
Otra área en el foco en la actual hoja de ruta es la banca patrimonial. En España, BBVA cuenta con 201.000 clientes en banca privada y un 46% más de banqueros que en diciembre de 2020. La entidad potenciará su propuesta en este segmento con el apoyo de la inteligencia artificial (IA), que permitirá extender las capacidades de asesoramiento y simplificar las tareas de servicio y administración, según señaló Belausteguigoitia.
Estrategia en IA
En la sesión con analistas de este martes, inaugurada por el presidente Carlos Torres, el banco ha ilustrado la evolución de su estrategia en IA. Tras una primera etapa, denominada Los Ocho, en la que ha puesto los cimientos de un nuevo ecosistema con seis robots y dos pilares tecnológicos, ahora BBVA entra en una nueva ola, El Marco, donde busca desplegar, escalar y gobernar esos agentes.
Los primeros casos de uso de la IA ya muestran avances. En España, los asistentes filtran más de la mitad de las conversaciones que reciben los gestores en la aplicación, según ha explicado el responsable global de AI Transformation de BBVA, Antonio Bravo.
En Perú y en México, los agentes de voz resuelven satisfactoriamente cerca del 90% de las interacciones en los pilotos productivos y el tiempo de registro de reclamaciones se ha reducido cerca de un 80%. En la misma línea, los desarrolladores de software han incrementado su productividad alrededor de un 28% y el 75% de los empleados utiliza la IA de forma recurrente.
El banco ha potenciado su asistente apalancado en IA, Blue, que ya es capaz de desarrollar una conversación con el cliente. Esta nueva versión, disponible en el entorno de Family & Friends, se desplegará gradualmente entre particulares y empresas a lo largo del próximo año.
Además, el grupo ampliará las herramientas de IA para gestores de banca minorista y escalará nuevas capacidades en las áreas de banca de empresas, CIB (banca corporativa y de inversión), y riesgos.
El responsable global de ingeniería de BBVA ha anotado que dos tercios de las transacciones online ya se procesan en la nube, lo que le permitió ahorrar 200 millones en 2025. El objetivo es elevar esta proporción al 90% dentro de 2029. «La base de costes estará en torno a unos 100 millones menos de lo que estaría de no haber emprendido esta vía», ha agregado.
En 2025, BBVA invirtió 4.200 millones de euros en tecnología. Esta partida ha pasado de suponer del 21% de la base de costes al 27%.