Es el primer banco que hace esta integración en España. Busca aprovechar ChatGPT como escaparate sin perder el control de la relación con el cliente. Otros bancos estudian hacerlo.
CaixaBank da un salto en su estrategia digital y despliega su aplicación en ChatGPT, el sistema conversacional desarrollado por OpenAI. Cualquier particular, aunque no sea cliente del banco, puede ahora consultar información sobre los productos ofrecidos y comparar alternativas dentro de una plataforma que se ha convertido en uno de los asistentes conversacionales más usados en el mundo.
El grupo pilotado por Gonzalo Gortázar es el primer banco español en dar este paso en el mercado doméstico, aunque otros competidores están estudiando hacer lo mismo, según señalan fuentes financieras.
Los usuarios de ChatGPT pueden instalar la app oficial del banco dentro del ecosistema de aplicaciones que ofrece la plataforma. Son cada vez más las personas que se apoyan en ChatGPT para buscar información sobre los productos bancarios, comparar las propuestas de las entidades y resolver dudas al respecto, según coinciden distintos analistas. Unos nuevos hábitos que han impulsado CaixaBank a optar por integrar su catálogo de productos en este asistente.
Un canal propio
En caso de una consulta sobre un producto determinado por parte de un usuario (por ejemplo, una hipoteca a tipo fijo a 30 años), ChatGPT ya recogía una parte de los productos de CaixaBank, al recopilar información desde internet. Sin embargo, se trataba de una estimación elaborada a partir de datos publicados en otras webs y el asistente no conocía necesariamente las opciones disponibles en aquel momento.
En cambio, con esta integración ahora CaixaBank cuenta con un canal propio dentro de ChatGPT, donde puede presentar su información de forma controlada. Desde el banco aclaran que no se compartirán datos de los usuarios y que, aunque ChatGPT permita explorar los productos ofrecidos, será la propia entidad quien llevará a cabo el proceso de contratación.
Este lanzamiento se enmarca dentro de la estrategia del banco que busca sacarle el máximo partido a la inteligencia artificial (IA). En los últimos meses, ha desplegado asistentes especializados con el propósito de responder a las consultas de los clientes y acompañarlos en el uso de los servicios digitales.
El pasado abril, amplió el uso de los agentes en la contratación de toda la gama de productos a través de la web y de la app, pasando a gestionar una media de 6.000 conversaciones mensuales. A partir de este momento, la entidad tiene en ChatGPT un nuevo escaparate.
En febrero, BBVA incorporó su propia aplicación en ChatGPT en Italia y en Alemania, los dos países donde está desarrollando su banca digital. Las principales entidades españolas llevan alrededor de un año estudiando la posibilidad de abrir sus catálogos a asistentes terceros de IA, según las fuentes consultadas.
El sector financiero ve en los avances de la tecnología un precioso aliado para captar nuevos clientes y reforzar la relación con los ya existentes, sin perder de vista los potenciales riesgos.
Comercio agéntico
La banca se prepara para incorporar sus productos y servicios a los nuevos entornos de IA, pero la apertura plantea una cuestión estratégica: cómo aprovechar el potencial de estos canales sin perder el control sobre la relación comercial y la contratación. Por ahora, el desarrollo se centra en facilitar que los agentes de IA interactúen con la oferta bancaria. Dar el paso de permitirles ejecutar operaciones en nombre de los usuarios plantea retos adicionales.
Esta distinción resulta clave para entender la evolución del comercio agéntico. Una primera fase consiste en que los agentes busquen información, comparen catálogos y ayuden al usuario a identificar la oferta que mejor se ajusta a sus necesidades.
La siguiente, mucho más exigente, sería permitir que actúen de forma autónoma y completen contrataciones o ejecuten pagos. La integración de los catálogos no supone, por sí sola, que se haya alcanzado esta segunda fase.
La banca quiere mantener los procesos de contratación y ejecución en su propio entorno. Una de las fórmulas que se plantean es que el agente externo se comunique con el agente de IA del propio banco, de manera que la interacción pueda comenzar en una plataforma de terceros, pero los procesos sensibles sigan bajo el control de la entidad, según señalan fuentes del mercado.