Las mayores entidades estadounidenses buscan mejorar su eficiencia aplicando la IA en atención al cliente, banca privada, corporativa o de inversión.
El responsable de tesorería de un fabricante industrial internacional se conecta a las 07:00 de la mañana y es avisado por la inteligencia artificial de JPMorgan Chase de que uno de sus proveedores clave ha cambiado su moneda de facturación, generando un riesgo de desajuste cambiario de 2,3 millones de dólares que, para entonces, la IA ya ha corregido. Erica, el agente de IA de Bank of America, escucha las llamadas entre 18.000 de sus empleados con sus clientes para ofrecerles, en tiempo real, soluciones personalizadas en función de sus posiciones, preferencias y fluctuaciones del mercado. El modelo inteligente de Citi prepara en segundos la cartera de activos, inversiones y opciones que un banquero de gestión patrimonial pasaba horas preparando antes de reunirse con su cliente. Estos son solo algunos ejemplos de cómo la banca de Wall Street ha puesto a los agentes de IA en nómina para ganar la carrera de la eficiencia.
«Los bancos exploran cada vez más cómo los agentes de inteligencia artificial pueden apoyar a los empleados en una amplia gama de funciones, ayudando a impulsar la productividad y a generar capacidad para realizar tareas de mayor valor», explicaba hace poco Peter Torrente, responsable del sector financiero estadounidense en KPMG, en LinkedIn, advirtiendo de que «al mismo tiempo, los líderes analizan detenidamente aspectos como la gobernanza, la gestión de riesgos y el papel de la supervisión humana». «El debate sobre la IA en el sector bancario sigue evolucionando a un ritmo notable», decía, concluyendo que «es un momento importante para el sector».
La carrera por la productividad, en todo caso, no hace más que ganar velocidad. La plataforma de rastreo de uso de la IA de Eviden Insights apunta a un incremento del 45% en el uso de esta tecnología por parte de la gran banca global, que ha llegado a triplicarse en banca comercial y de gestión patrimonial.
Una de las entidades más avanzadas es JPMorgan Chase, el mayor banco estadounidense, que detalla que este año ha «duplicado» la actividad con IA generativa, que aplica desde sus call center a la personalización del trato con clientes. La firma ha desarrollado su propio modelo, LLM Suite, utilizado por más de 65.000 de sus empleados de banca corporativa y de inversión, y aprovechado la IA para duplicar el volumen de comprobaciones mensual, o para ofrecer el asistente de tesorería mencionado al inicio de este artículo. En paralelo, su departamento de gestión patrimonial cuenta con 25 agentes virtuales que dan servicio a 12.000 clientes de banca privada.
No se queda atrás Citi, que hace unos días se reivindicaba como «la institución financiera más avanzada en IA del mundo». En abril lanzó Arc, el modelo que permite crear agentes de IA para todas las líneas de negocio, capaces de comunicarse entre ellos y velando, asegura el banco, por sus estándares de rigor. La automatización ha rebajado de una hora a 15 minutos el proceso de alta de nuevos clientes y Citi Sky, el sistema de gestión patrimonial apoyado en Google, ofrece asesoramiento financiero, mediante avatares que conversan en inglés o español con el cliente las 24 horas.
No es el único que ha buscado apoyo externo: Goldman Sachs se ha aliado con Anthropic para desarrollar agentes que efectúen operaciones bursátiles.
Por su parte, Bank of America ha aprovechado la tecnología para hacer más eficiente la relación con el cliente, reduciendo en un minuto la duración de cada llamada gracias a la asistencia que la IA proporciona al segundo, adaptándose a cada cliente.
Empleo en vilo: 100.000 horas de trabajo semanal
Mientras que, de un lado, la inteligencia artificial está multiplicando la productividad de la gran banca estadounidense, la irrupción de los modelos generativos está poniendo en tela de juicio el futuro del empleo en el sector. Aunque parte de los trabajadores en puestos tradicionales de los que se acaben prescindiendo serán sustituidos por nuevos perfiles profesionales ligados a la propia IA, es difícil de prever cuál será el impacto final de una tecnología que genera 100.000 horas de trabajo laboral, solo en Citi, según detalló su CEO, Jane Fraser.
«Habrá todo tipo de empleos, y creo que contrataremos más personas en inteligencia artificial y menos banqueros», declaró por su parte Jamie Dimon, consejero delegado de JPMorgan Chase, admitiendo, eso sí, que asume que «a la larga reducirá nuestros puestos de trabajo».
De momento, un reciente estudio de la Reserva Federal de San Francisco sobre más de un millar de entidades que representan el 87% de los activos bancarios estadounidenses revela que las ofertas de empleo del sector ligadas a la inteligencia artificial han pasado de estar por debajo del 1% en 2015 a rozar el 7% a finales del pasado ejercicio. En los grandes bancos del país, su peso roza el 9% (frente al 4,48% en las entidades de mediano tamaño y el 1,1% en las más pequeñas).
A su vez, las estadísticas oficiales apuntan a que la banca comercial estadounidense ha perdido unos 56.700 empleos en los últimos tres años, un descenso del 4% coincidente con la aceleración de la carrera tecnológica en marcha. El fenómeno se está acelerando, arrojando una reducción de más de 23.000 puestos de trabajo en las plantillas del sector financiero estadounidense solo en lo que va de año.
Un reciente informe de Goldman Sachs descarta que la IA vaya a provocar un «apocalipsis laboral» masivo e inmediato, pero advierte precisamente de que el sector financiero será uno de los más golpeados. Los servicios de backoffice o cumplimiento normativo serán, previsiblemente, de los más afectados a la espera de ver qué nuevas funciones desarrolla la IA.